Lo que debes de saber
- Usuarios reportan cargos no reconocidos y duplicados en sus cuentas de Santander, algunos desde enero de 2025.
- La atención al cliente del banco responsabiliza a los usuarios por los cargos, en lugar de ofrecer soluciones.
- El banco reconoció una falla técnica que duplicó cargos, pero no ha aclarado cuándo se devolverá el dinero.
- Mientras en España la falla fue masiva, en México los reportes fueron menores pero igual de preocupantes.
El patrón del «robo hormiga» que nadie detiene
Imagínate esto: revisas tu aplicación bancaria y descubres un cargo de 1,200 pesos que no reconoces. Al día siguiente, otros 500. Luego 100. Y cuando llamas para reclamar, te dicen que fue tu culpa y que debes pagar. Esto no es un caso aislado, sino una denuncia que DeDinero documentó a partir del testimonio de una usuaria en TikTok. Según su relato, los cargos se repitieron durante un mes sin que la app mostrara el concepto o el establecimiento. Al acudir a la sucursal, los ejecutivos la enviaron a la «Super Línea», donde tras dos horas de espera le dijeron que el dinero se devolvería… solo para que después otra operadora le dijera: «Usted tiene que pagar, no sabe».
Este no es un error aislado. Es un patrón que DeDinero describe como «robo hormiga»: cobros pequeños pero recurrentes que, sumados, vacían las cuentas. Y lo más grave es que la atención al cliente no solo no resuelve, sino que culpa al usuario. Es como si el banco te robara y encima te dijera que es tu culpa por no cuidar tu dinero.
La falla técnica que duplicó cargos: ¿error o excusa?
Pero el problema no se limita a cargos no reconocidos. Sdpnoticias reportó que entre el 22 y 23 de enero, una falla en la app de Santander duplicó cargos en las cuentas de clientes en España, dejando a algunos con saldo negativo. La propia aplicación mostraba un mensaje: «Por incidencia es posible que algunos de tus movimientos de tarjeta se encuentren duplicados». El banco aseguró que no era una estafa, sino un error técnico, y que ya trabajaban para solucionarlo. Pero el comunicado no aclaraba cuándo se devolvería el dinero.
«Estoy que trino», dijo una clienta gallega a Elprogreso Es, después de que en la oficina le bloquearan la tarjeta porque los ejecutivos no sabían qué estaba pasando.
La contradicción es evidente: mientras el banco dice que el problema está resuelto, los clientes siguen sin ver su dinero. Y en México, aunque los reportes fueron menores, la desconfianza crece. Porque si el sistema falla en España, ¿qué garantiza que no falle aquí? Y si falla, ¿qué tan rápido responderá la atención al cliente?
El contraste entre España y México: ¿misma falla, distinta respuesta?
Sdpnoticias señala que en México la falla no fue masiva, pero sí hubo reportes de caída de la app el 21 de enero. La diferencia en la magnitud del problema no debería tranquilizar a nadie: si el sistema es global, la vulnerabilidad también lo es. Y si en España el banco tardó en reconocer el error y en devolver el dinero, ¿qué pasaría aquí si la falla fuera mayor?
El problema de fondo no es solo técnico, sino de cultura de servicio. Santander México tiene un buzón de quejas y sugerencias, pero la experiencia de los usuarios sugiere que es más un trámite que una solución real. La usuaria de TikTok tuvo que esperar dos horas en la línea telefónica, y al final le dijeron que pagara. Eso no es servicio al cliente, es un obstáculo.
¿Dónde queda la confianza?
La confianza en un banco se construye con transparencia y soluciones rápidas. Pero cuando los cargos duplicados se convierten en un dolor de cabeza, y la atención al cliente te dice que es tu culpa, esa confianza se desvanece. Elprogreso Es documentó la indignación de los clientes, que no solo perdieron dinero, sino que tuvieron que lidiar con ejecutivos que no sabían qué hacer. Y aunque el banco asegura que el problema está resuelto, la pregunta que queda es: ¿cuándo verán los afectados su dinero de vuelta?
Mientras tanto, los usuarios siguen compartiendo sus experiencias en redes sociales, alertando a otros sobre los riesgos de confiar en un sistema que, cuando falla, te deja solo. Y es que, al final del día, el banco no pierde nada: el dinero que te cobró de más lo tiene en su poder, y mientras más tarde en devolverlo, más gana. Tú, en cambio, te quedas con la incertidumbre y la sensación de que, aunque tengas razón, el sistema está diseñado para que pagues.
Fuentes consultadas:
- Dedinero – Clientes de Santander denuncian cargos no reconocidos y mal servicio al usuario
- Sdpnoticias – Banco Santander: Alertan por duplicidad de cargos que vacían las cuentas tras falla en app
- Elprogreso Es – Indignación entre los clientes del Santander por cargos duplicados: «Estoy que trino»
- Santander –
